ACD de terceros

NiCE CXone WFM ofrece capacidades de integración flexibles con ACD de terceros (Automatic Call Distributors) para admitir una amplia gama de entornos de clientes diversos. Estas integraciones están diseñadas para satisfacer requisitos técnicos y preferencias de implementación variados en toda nuestra base de clientes. Actualmente, CXone WFM admite tres métodos de integración principales.

Para obtener información detallada sobre cada ACD, consulte su página dedicada a continuación. Cada página proporciona instrucciones para descargar e instalar Conectores y configurar las API.

  • WFM Engagement Hub: Nuestro enfoque de integración más reciente y escalable, que permite una conectividad fluida con ACD modernos a través de un centro centralizado e impulsado por API.

  • Integraciones basadas en SDK: Un kit de desarrollo de software (SDK) integral que incluye un conjunto de API basadas en Java para facilitar el intercambio de datos en tiempo real e históricos entre ACD de terceros y CXone WFM.

    Para obtener más información sobre la implementación del SDK, visite el SDK para conocer las instrucciones de configuración.

    CXone WFM actualmente admite la integración con un solo ACD a la vez. Los Clientes no pueden integrar un ACD de terceros y un CXone ACD simultáneamente.

  • Integraciones Punto a Punto: Integraciones directas heredadas diseñadas para plataformas ACD específicas.

Las integraciones punto a punto requieren Servicios Avanzados para el desarrollo, la implementación y el mantenimiento continuo.

Características de datos admitidas

  • Datos históricos en intervalos de 15 minutos

  • Datos en tiempo real para estados del agente de 3 segundos o más

  • Admite el paradigma When Contact Ended (WCE)

    El paradigma de Cierto Intervalo (TTI) no es compatible.

  • Protocolos de datos de empuje y extracción

  • Informes de Cola

  • Informes de cola de Agente

  • Datos de Rendimiento de Agente y actividad

Esta documentación tiene como objetivo proporcionar a los equipos internos y a los representantes de ventas una comprensión clara de las opciones de integración disponibles, ayudándolos a comunicar de manera eficaz las capacidades de CXone WFM a los clientes y prospectos.